ホスト：電源の入り切りで直らないので、ディスプレイかどこか壊れていると思います。
りんだ：（「どこか」って、おいおい、そんな簡単に結論付けられるのか、ホスト君よ？）
お 客：はぁ、そういうもんなのね...。
りんだ：（え！そんな説明で納得すんのか、オバさん！？）
ホスト：毎月のお支払いで、機種代分が 6,000 円残ってます。先に 6,000 円をお支払い頂ければ、新しい機種で今までと同じ毎月のお支払いで済みますよ。
りんだ：（あ？ それって、使っていないモノに 6,000 円払うってことだよね？）
お 客：あぁ、そうなの？
りんだ：（うぉ！オバさん納得すんの？ 6,000 円は無駄金だよ、6,000 円なかったことにされそうな状況だぞ！ 良いのかよ！？）
AI 普及を阻むもの
本投稿は、１日「寝かせて」投稿を決意した。基本的には愚痴なのだが、AI の多くの分野への浸透を望んでいる私なので、その観点で書けば、今後の仕事の何らかのアイデアになればと考え、書いてみることにした。とはいえ、店舗内での不思議な光景の多くは割愛した。それを不思議がる「俺が変なのかもな...」と諦めてもいるから。
キャリア名やショップ名は伏せる。勿論「まともな」ショップもあることは確信しているが、二店舗で続けて同じ感想を持ったので、大きく誤解しているとは思えない。
携帯ショップについて、結論から先に書く。
問題点
情報共有最悪、同じキャリアで店舗間の連携皆無
顧客の時間を大いに無駄にしている
不釣り合いな「過剰サービス」
「スマート」なブツを売ってる側が「スマートじゃない」
対応策
携帯ショップ窓口はロボット対応に
ショップを続けて二店舗行って、店員たちが私にした対応は、すべてロボットで事足りる。ロボットといっても、オンラインで障害内容を報告して、修理のための機器の送付する程度で良い。とっくに実現可能なサービス。これも立派なロボット対応だ。
そんな風にできない顧客向けの今のショップかもしれないが、できる人も大勢いる。余計な時間と無駄なコストがかなり削減される。ついでに言えば、過剰なサービスも激減できる。
たかだか携帯電話のサービスに「おもてなし」など持ち込んでも迷惑なだけだ。携帯電話のサービスとは、本来システム化されたもので、しかも異様に複雑なので、ちゃっちゃとロボットがやるべきもの。人間の方が、人を見て「騙す」行動に出るから、余計な手間と時間を要する一面は否定できない。「詐欺」とは言い過ぎだが...。
携帯ショップの店員のサービスレベルは、ずっと前から、ロボット以下なのだ。「顧客の時間とお金を無駄にしている」サービスは、AI が駆逐する対象だと改めて思った。「投資コンシェルジェ」というヘンテコなサービスは、手数料収入が目的で、手数料無料の「ロボット投資」に収益率で勝るとは思えない。
今後ヒトの手によるサービスは、高度なものにこそ対価は支払われるようになるだろう。AI には勝てない業務は駆逐された方が良いし、そうなってきてはいる。AI 普及の障害は、サービスを提供している側にあると、今回の携帯ショップの体験で確信した。
そして、AI がなすべきことを改めて確信した。同時に、そんな社会でヒトが成すべきことも更に明確になった。
参考：明るい未来：最強なのは AI でも人でもない
第一店舗目：画一化される店舗
昨日、携帯電話が壊れた。「電子機器らしい壊れ方」という感じで、電池の抜き差し程度のことはしたが、症状は変わらず。リセットできそうな「穴」もないので、できることは何もないと判断して、購入したショップに出かけた。
出かけたのは、2011年4月に購入して以来、一度も行っていない店。実家近くだが、私の住まいからは、ドカでぶっ飛ばしても、そこそこの時間を要する。まぁ、天気も良かったので、走る分には楽しいので、気分転換に行ってみた。
5 年以上も前に来て以来、すぐに店内の雰囲気の違いに気づいた。見知った店長も見当たらない。私を対応したのは、（私には）コスプレ（にしか見えない）姿の女性。容姿は完全に「地元風」なのに、しゃべり方は「おぼつかない標準語」。
症状を伝えて、待合席で待つ。前回のように、カウンターでチャッチャと対応してくれると思ったが違った。周りを見渡せば、同様の（小ぶとりの）コスプレさんが、老夫婦相手に長々と対応しているのが目につく。私の後ろでは、ヤンキー風ニイちゃん客が、スマートフォンのメール操作の不具合について、長々と説明している。馬鹿でかいTV画面には、キャリアのCMが繰り返し流される。
しまった、本持ってきてない...
店内は静かとは決して言えない、主に聞こえるのは複雑なサービスをダラダラと説明する声。近くにあった新聞を読むも、昨日実家に帰って見てしまったテレビのニュースと大差ない。「新聞てこんな文字が大きかったか？それに内容も薄いぞ？」と不満しかなくて、読むこともできない。
待ったのは 15 分以上だった、担当者が戻ってきた。
再現できたという障害画面を見せてくれたが、店では対応が不可とのこと。挙句には、修理は受け付けるが、自宅に近いショップを勧められた。そもそも、近くの店舗で全て対応できた、とのこと。
この店で修理に出して
受け取りを近くの店舗にすればいいじゃないか！
そもそも、近くの店舗のことを思いもしなかったのは、5 年前に対応した店長と話がしたかったからに他ならない。ヤクザっぽいが、正直な対応が良かったからだ。帰宅後に妹から聞いたところでは、元店長は改装後に別の店に移り、その後に辞めたそうだ。理由は定かじゃないが、そんな元店長とは「真逆」の雰囲気の新店舗から、辞めたことも納得する。
良い意味でも田舎の連中がたむろするファミリーレストランの側に、ドレスコードのある高級フレンチレストランは、明らかに場違い。キャビンアテンダント並みの対応で、たかだか携帯電話を売る商売を「過剰サービス」と何故非難されないのだろうか？
バイクでかっ飛ばしながら「何で（あんな対応で）30 分もかかる？」「受け取りを別の店に...」と考えて苛立ちが募った。交通量も増えて、ますます走りが楽しくない。
チャッチャと終わらせよう
第二店舗目：ここはホストか？
店舗前の歩道に路駐した。店舗前の広いスペースに駐車させもらえないか尋ねたが、私を担当した店員は「駐車スペースとしては許可されてないので...」との反応。チャッチャと終わるだろうからと、携帯電話が壊れた旨、別の店舗で指示された内容を伝える。
店員が何かを操作するカウンターごしに待たされた。10 分ほどして、先の店舗と同じことを言ってきた。「だから、それは分かってる、そんなこと調べてたのか？」と呆れるが、「まぁ歯医者が変わったら、またレントゲン撮られるしな...」と強引に納得、大変不満だったが。
ただ、路駐のバイクが気になり、チラチラとそちらを気にするも、店員には全く伝わない。
この店は、男の店員ばかりの 4 名。客が何人か来たが、全て中年を過ぎたオバちゃんばかり。そんなオバちゃんへの、店員の対応が聞くともなしに聞こえるのだが
ホストってこんな感じなのかな？
私の座る左手壁のデカイTV画面には、消音にした映画 The Bourne Series の第三作目で、ド派手なカーチェイスが展開中。この映画自体は好きだが、この店には不釣り合い、店員の誰かの趣味だろう。この辺の店舗の方針は、自由なのかもしれない。もしかして、コンビニのフランチャイズと同じなのかな？
ということは、この店舗のコンセプトは「ホスト」なのかもしれない。
そんなことを考えながら、暇なので、その映画をボケ〜と眺めていたら、その画面の真下の席で、（ホスト風）店員とオバちゃん客の会話が聞こえてきた。それが、冒頭に記した「ホストとお客」の会話。Jason Bourne が（劇中）、陰謀と立ち向かう姿を背景に、「ちゃちい詐欺まがいの商売」を見るようで、私の方が辛かった。
オバちゃんのことより、路駐のバイクは無事か....
それで、私の障害の対応はというと、「代車」の携帯を準備中のようだ。他の店員とのやり取りから、偉そうな店員に見えたが、手際は悪い。今の私の携帯と同じ機種の最初の「代車」の SIM や電池を何度も入れ替えるも、上手くいかない。それを長々とやって、挙句には、もっとボロい別の「代車」を渡された。
店 員：二週間で結果をお電話いたします。
りんだ：二週間以内ということですね。
店 員：いえ、二週間後です。
りんだ：（あぁ！？）あ、そうですか...
こんな接客が今の日本では普通なのかもしれないが、私は大っ嫌いだ！ むしろ、ロボットが「作る」、不自然なジョークの方がマシかもしれない。
それでも私は...
「代車」の準備に 30 分以上、その間は一切の会話がない。私が「ホストのカモ」じゃないからか？ 5 年前の元店長と馬鹿話したことが懐かしく思える。それは、馬鹿話であって、決して無駄話ではなかった。
先日、「ロボットに介護される社会は不気味」と書いたが、「下手な人間」に介護されるよりはマシかも...、と一瞬よぎったが、それは違うだろう。事務的に終わるはずの携帯電話サービスと、介護サービスを混同するのは間違いだ。
ここまで書いて、気分はスッキリすると期待したが、余計に暗くなったかもしれない。ロボットに置き換わるべき仕事をしているヒトを不憫に思ったし、それに気づけないヒトを哀れにも思った。
それでも私は、「アヒルと鴨のコインロッカー」で学んだ
助けられる人は助けたい
0 件のコメント:
コメントを投稿